世界报道:尘锋 COO杜国建:困境下的销售增长|Waves新浪潮大会
每一个阶段大家希望跟进的间隔时间是多久,需要的条件是怎么样的,一旦
2023-06-146月8日-9日,36氪WAVES新浪潮2023大会在北京金海湖国际会展中心顺利举办。「WAVES」作为36氪全新推出的峰会IP,灵感来自于世界电影史上知名的“法国新浪潮电影运动”。我们想借此表达:年轻一代人不满足于现状、勇敢开拓和创造的精神。所以本次WAVES大会的slogan是:浪潮偏爱年轻人。 我们认为,“年轻”不止是一个年龄上的概念,而更是一种对活力、想象力的描述。某种程度上,36氪就是一个伴随着年轻一代创业者、或者说“创新精神”一起成长起来的公司。这也是我们一直引以为傲的一点:在多数媒体还在追逐大公司的时代,我们就将目光着眼那些名不见经传的小公司、或“小人物”身上。 WAVES新浪潮2023大会集聚创投、科技、人文、音乐多元场景,致力于打造出一场聚焦青年创始人和投资人的商业新势力派对。
8日下午,尘锋 COO杜国建以《困境下的销售增长》为题发表了主旨演讲。杜国建指出:销售环节的模式创新和变革,可以用更小的成本,更快的速度,为企业带来更大的增长。尘锋SCRM解决方案以社交好友关系为助力,从企业诉求出发,提升获客、邀约、转化、运营、协同效率,让销售更简单。
(资料图片)
尘锋 COO 杜国建
以下为演讲实录,经36氪编辑整理:
杜国建:大家下午好,我是尘锋COO杜国建,下面由我给大家带来一场关于销售和增长的分享。根据上半年市场情况来看,各行业的增长相对来说没有达到大家的合理预期。这里的进出口相关数据,和中国重点商品数据,可以侧面验证目前的情况。虽然现实情况如此,但是从我们服务的客户里面发现,有的客户是可以实现逆势增长的。他们抓住了时代的机会和机遇持续增长,从几十个人增长到几百个人。反观很多企业,都是从几百个人砍到了几十个人。那他们是怎么把握的呢?
我们在所服务的客户当中发现了一批非常有代表性的企业。比如我们服务的一个汽车销售企业,以前是传统的4S店销售模式。在疫情影响之下,其实传统的4S店销售情况不是很理想,但是他们却通过一种新的销售模式做到了逆势增长。他们在获客方面采取了新的模式去做获客。我们以前认为直播只是卖一些化妆品,卖一些简单的商品,可以直接下单,但是汽车做不到这样。所以他们把直播做成了一个商机线索的获取方式。大量的内容、直播去收集线索,然后再由销售去转化。我们这种To B或者是to大C的行业,通过直播直接卖货的效果是很差的,但是他们却能够做得很好,发展得很好。
所以我们看到,创新模式其实是我们在这个时代能够生存并发展的基础。我们来看一下,每个企业基本上都包含了五个环节,获客、转化、交易、交付/服务,以及最后的运营。
企业服务流程
在整个流程中我们建议当前环境下应该从三个点去着手。第一个点就是获客,我们要想办法去获得更多的线索,或者降低客户成本。在转化方面我们需要更高的ROI,同样的线索我们想办法转化更多,并把客单价提升。然后就是运营,运营是很容易被忽略的。
其实很多企业都有大批的存量,但运营却是大家最容易忽视的。因为在以前的高速发展的时候,大家非常容易去获得一些新的线索、新的客户。但是当前环境大家都去抢流量,那这个流量、新客户获取就会越来越难。尽管运营在很长时间内都不被大家重视,但其实它的效果是非常明显的。在参加36氪这场活动之前,我刚跟家装行业的一些老板在聊,有不少客户通过他们之前积累的存量客户池,用物料的内容运营,在38天的时间内收集到了大概几万的表单,增加了非常多的潜在客户。在向上发展的过程中,很多企业非常容易忽视存量,现在环境不好了,要更多地、充分地去重视你的存量客户,然后把他们运营起来,让他们给你们带来新的客户、新的增长。
这其实就是我们服务了上万家企业的真实感受。而且获客、转化、运营这三个点,连大平台也有这种趋势。像腾讯广告和头条那边,他们不断地想提高广告的质量和效果,把他们的客户都推出去,让推广投放的展现和效果更好,推荐更加精准。企业受益更多,平台的广告业务也会做得更好一些。
那么,如何实现低成本的获客呢?我接下来会把细节讲得慢一些。首先短视频和直播肯定是要做的,不能单一地只在搜索上面去投放广告,效果肯定会不好。一定要去重视短视频,因为短视频和直播现在流量很高、非常高。你通过这种模式去获取流量,可能它的质量不像搜索那么高,因为直接搜索是别人已经有了这个需求,再来搜索找到你,那这个需求已经很明确了。短视频和直播的流量是刺激出潜在的需求,所以需要有很高效的方式、方法去承接。如果不承接或者是我们承接的方式比较复杂,比如说我们需要让他去填表单,让他一步一步地去填各种东西,就会流失很多,很麻烦。但现在我们可以通过获客助手来做这一步工作,客户直接一点就加上了好友,路径非常短。路径一短,肯定会大幅提升获客效果。另外,我们跟腾讯广告对接后,获客助手里面的智能AI帮你分析投放的人群,分析他的标签属性,分析他的人群画像,帮大家去做流量的分析,提升转化效果。所以获客助手我们实现了两个非常核心的能力,第一个能力是获客路径短,第二个能力是我们可以用AI做流量的智能分析,用来辅助企业,让他们的投放更省钱、投放效果更OK。
如何进一步的提升我们的ROI呢?
ROI提升步骤
我按板块来拆给大家,线索数据管理是基础。要想管理好商机线索,我们肯定要做系统化的管理功能。首先,我们各个渠道要清晰,每一个渠道有多少线索,这些线索的转化情况怎么样?对于这些数据我们要做一些分析。然后包括我们投放的侧重点,以及我们投放所选择的一级平台、二级平台、辅助平台等等。如果我们没有这些从流量接入到承载转化,再到成交,那我们就没办法得到全链路的数据,也就没有办法去对所有的投放数据去负这个责任,更没有办法去做全流程的精细化管理,甚至在哪一方面发力都不清晰。所以数据分析一定要做好。
大家看到这张图,我们已经实现了跟目前主流广告平台的对接,包括抖音、包括腾讯等等,我们实现了整个系统的无缝对接,客户留资之后会及时传到系统,系统会根据我们的业务场景进行分配。这个分配的场景是多元化的,比如说我们可以按照岗位分配,也可以按照员工在班不在班分配,还可以按照区域等等这些行为进行分配。如果员工接到分配之后没有第一时间响应客户,或者是我们给他规定的动作,比如说打电话、加微信、做客户的背调,那么这个线索会第一时间回到公司,然后再一次分配。这样就避免了我们的客户会等很久,避免了他可能现在是对这个事情很有兴趣,但是过了一段时间他可能自己已经忘了,这个线索就从有效线索变成了无效线索的情况。
举一个例子,就拿我们尘锋来说,有个事情我的记忆还是比较深的。当时尘锋通过数据分析发现了一个渠道有大量的线索,而且成本还比较OK,于是很快调整投放策略,在这个渠道挖掘到大批客户,迅速地做出了很高的业绩,对我们能够站到SCRM行业的前列起到了不小的助力。通过系统化的线索管理,我们可以把有限的子弹集中打到它应该去的地方,进而获得了很多有价值的客户线索。比如抖音这样的C端平台,那个时候的成本很便宜,而且商机量巨大,在SCRM这个To B行业内,我们是第一批做投放的,占据了很大的先机。
线索做好了分析,投放做好了布局,那我们就要想着如何去提升它的转化率。比如说,像家装行业销售也要及时约客户到店面谈,设计师要尽快去上门量房。设计师如果去上门量房,或者接待其他客户没有时间去处理新的客户时,一定要标识工作状态,新的线索就不会再分配到他身上,既保证了他可以很好的服务当前客户,有避免了新的客户得不到及时响应而流失,实现灵活、精细化的管理。
另外,我们线索的分配原则以及分配方式都梳理好了,包括前端的广告平台,以及内容平台,我们的引流通路已经打通,那我们就需要对商机进行转化来提高我们的ROI。这就需要我们做好客户的管理,销售要更好地去跟进客户,比如最起码的要知道我今天要去跟进哪一些客户,然后需要跟哪一些客户去联系,这不能仅仅依赖销售他主观能动性。
以前相关系统的处理逻辑就是我们堆一堆的条件,比如说上一次距离现在的时间、跟进的次数排序,按线索等一堆的条件去排序,现在不用。我们现在新推出的销售机会功能,很好地给予了销售指导,尤其是像一些连锁、门店,销售团队不是很成熟,比较下沉,很复杂的逻辑让他去操作,让他去找哪一些客户应该去沟通,哪一些客户应该去跟进,这是很难的。而我们的销售机会就能够很清晰地把客户推给他,比如说我们已经设计好了客户不同的阶段,大家可以看到这每一个阶段都是完全可以自定义的,根据大家的业务场景来设定。每一个阶段大家希望跟进的间隔时间是多久,需要的条件是怎么样的,一旦符合预设条件,我们就会把这个客户主动推给销售,那销售每天早上都会收到推送,就很清楚今天自己比较重要的工作应该是去跟进哪一些客户,每一个客户处于什么阶段,应该提供什么服务,简单明了。就让销售工作,从大海捞针去找应该跟进的客户,变成了客户自己出现在销售面前,不仅提升了转化效率,销售自己的工作体验也会大幅改善。同时,我们也可以根据不同的职责来做客户管理,比如说销售看到的是销售,销售管理看到的是他们团队的,老板是看到他们整个公司的,可以根据不同的岗位、不同的职责来去很直观地看到各自的业务面板。
第三项就是做好存量客户的运营。成交客户的价值我们一定要关注,这一类客户的留存非常重要,不能去做一次性的买卖,现在获客这么贵,新客户的开发这么难,所以一定要更多地挖掘老客户的价值。如果我们把客户成交完之后,他已经有了一次完整的信任,我们能不能去让这个老客户提升复购频次呢?如果不是多频的产品,我们能不能把这个老客户变成我们品牌的推广大使去做转介绍呢?答案当然是可以的,而且是必须去这样做。
如果在老客户和新客户之间,我们永远只注重新客户,而忽略存量老客户,那么我们将永远困在已经过去的时代。那老客户应该怎么做?我们可以通过多个维度来开展工作。比如说以时间轴为维度,那我们会策划老客户的专属活动、VIP关怀等方式,包括老带新、转介绍,甚至于分销等玩法都可以适用。我们可以通过工具核算出一年365天哪些节点,我们需要跟客户进行沟通、跟进和维护,并在不打扰客户的前提下,潜移默化地在合适的渠道、合适的时间,出现在客户面前。这是一个长期性的工作,很多人在做私域的时候,都会说,为什么我做了一个星期还没有效果,做了一个月还没有效果。但其实,这本身就是一个需要长期跟客户建立连接的工作。在这个持续的过程中,我们可以很好地把品牌、信任传递过去,等到真正需要转化的时候,你的活动、营销、刺激……才会变得有效、丝滑。
想要做好老客户的运营,就需要设计一套科学有效的运营体系。我们需要提前设计好触达老客户的通道,大家都很清楚在腾讯这个体系下,好友的通道、群的通道、朋友圈的通道,都可以被使用起来。这是运营老客户的三个最佳通道。尘锋围绕这三个通道也做了很多能力,比如发可以覆盖整个公司所有客户群的群发功能,比如客户群的管理、群数据的统计、群画像的分析,以及针对客户个体的1V1群发。此外,尘锋还有待办任务、群SOP、素材库等一系列运营功能,帮助企业高效实现存量运营的日常工作。这样一来,整个存量客户的运营就会变得非常简单。
以上就是我们目前可以为企业客户提供的增长助力。实际上,尘锋已经在销售管理、私域运营、客户运营领域深耕多年,已累计服务消费医疗、汽车销售、金融、房地产、家装家居、制造业、职业教育等30多个行业的一万多家企业。
我们是基于企业微信生态的一站式客户运营解决方案的供应商。目前,完成了六轮的融资,投资方包括腾讯、高瓴创投、襄禾资本、元璟资本、源码资本、绿洲资本等著名投资机构。公司有近千名员工,在华中、华南、华东、西南五大区都有分部驻点,基本上国内目前的一线城市我们完全覆盖了。而且,尘锋在每一个驻点城市都配备了完善的服务部门,销售部门、客户成功部门都可以很好地为我们的客户提供服务。除了尘锋SCRM这个核心系统,我们完善的落地服务也得到客户的普遍认可,包括系统培训、方案咨询、系统升级维护等各类服务。
尘锋客户规模增速
经过我们对服务客户的整体测算,尘锋的客户整体获客成本降低了40%,销售转化效率提升了70%,客户复购提升30%,ROI我们做到了265%。
我们希望和更多的企业一起,把增长困局变成发展优势,让更多伙伴收获持续的、高质量的增长。欢迎各位关注、了解尘锋,谢谢!